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ホスピタリティ向上支援(おもてなし力)

経営にホスピタリティを取り入れると人が、組織が、売り上げが変わります。 ホスピタリティ向上支援 概要

 「ホスピタリティ」を理解するには、「サービス」との対比を考えると良いでしょう。
サービスの語源は、ラテン語のservus(奴隷)です。サービスを受ける方が主、サービスを提供する方は従という主従関係がはっきりしており、一方的な関係です。サービスを効率的に均一にするためには、人間的要素を排除した機械化や自動化が図られ、コンピュータとの連動でシステムとして進行します。サービスは「機能」の要素が強いのです。

 一方、ホスピタリティの語源は、ラテン語のhospics(客人等の保護)であり、それが英語のhospital(病院)hospice(ホスピス)など色々な言葉に発展しました。語源からも明らかなように、おもてなしや喜びを与えることに重きをおいている点がサービスと大きく異なります。ホスピタリティは、サービスを土台とした、サービスの上位概念であり、付加価値と位置付けられます。つまり、「ホスピタリティ」とは、「あたたかみのある接遇」「心からのおもてなし」という意味であり、重視されるのは人間性や感性などの「心」です。言動に心が添えられると、相手に深い心地良さが伝わり、信頼や信用、安心感が生まれます。

 商品の質に大きな差がない現在、サービスに対するお客様の要求レベルは高くなりつつあります。より高度なサービス、つまり、ホスピタリティ(おもてなし力)がお客様の高い満足を実現します。また、ホスピタリティの精神、つまり、おもてなしの精神をスタッフ全員が持てるようになれば、職場の雰囲気が良くなり、工夫が生まれ、確実に売上げは向上し、経営は順調になるでしょう。ホスピタリティ(おもてなし力)は、飲食店のみならず、ホテル、旅行(ツーリズム)、ウェディング、医療、介護、昨今では自治体などの官公庁においてさえ求められる重要な考え方なのです。

ホスピタリティ向上支援 メソッド

STEP1~STEP3まで、必要なステップをサポートします。
STEP1で、強みと改善課題を明確にし、教育方法のヒントもアドバイスしますので、店舗の方向性と教育のための具体的方法がわかります。

ステップ1

普段のお店の姿を客観的に分析します。強みと改善課題を明確にし、教育方法のヒントもアドバイスしますので、店舗が目指すべき方向性と教育のための具体的方法がわかって、モチベーションがアップ!

ステップ2

貴店の強みを伸ばすべくカスタマイズした研修プログラムで効果的にスキルアップを図ります。ホスピタリティ(おもてなし力)の土台となるマインドもしっかり育てます。

ステップ3

実践に即して研修の成果をチェック!1人1人の具体的な動きから、できている点と改善課題を総点検し、実践スキルの定着を図ると同時に、さらなるスキルの向上につなげます。

ミステリーショッパーリサーチ(覆面調査)とは?

ミステリーショッパー(覆面調査員)とは、ホスピタリティの質の維持・向上のために、第三者の視点から調査を行う専門の調査員です。ミステリーショッパーリサーチ(覆面調査)は、飲食店のみならず、ホテル、旅行(ツーリズム)、ウェディング、医療、介護、昨今では自治体などの官公庁においてさえ導入が検討されるなど、幅広い業界で採用されている顧客満足調査の手法です。

ドリームランチャーの調査員は、プロの講師です。

ドリームランチャーの調査員は、通常よく行われている登録制の「一般消費者」ではありません。全国で実際に店舗スタッフや医療スタッフへの教育を担当しているプロの講師です。したがって、消費者の視点はそのままに、精度の高い調査を実現し、スタッフへの教育の視点も加えた質の高い調査レポートを提供することができます。また、プロの講師が調査をするからこそ、この実態調査を踏まえたその後の教育をスムーズに行うことが可能なのです。

ホスピタリティレポートとは?


ホスピタリティレポートとは、調査の過程で明らかになった強みや改善課題に対し、ありのままをご報告するものです。全体的なホスピタリティレベル(おもてなし力のレベル)の評価のほかに、調査項目1つ1つに対する強みと改善課題、時系列での精密なレポート、教育へのアドバイスなど、今後につながる具体的な提案をさせていただきます。

  • 予想外価値を創出するための16項目で調査を実施し、数値化します。
  • 16項目それぞれについて、強みと改善課題をコメントします。
  • 通常の覆面調査では実現できない「時系列のおもてなし行動」も精密にレポートします。
  • 外食産業の場合はメニューへのコメントもレポートします。
  • おもてなし力以外の部分についても、店舗全体の可能性拡大のための具体的な改善提案をします。
  • おもてなし力向上に向けての教育アドバイスをします。
教育プログラムの特徴とは?

お店独自の教育プログラムを作成することが可能です。

ドリームランチャーではプロの講師がミステリーショッパーリサーチ(覆面調査)を行うため、そのお店独自の教育プログラムを作成することが可能です。コア人材が持つ強みをいち早く抽出し、それを軸におもてなし力強化プログラムを組みます。プログラムは研修に加えて、現場でのモニタリングと現場指導など、必要性とご予算に応じて作成します。お店のコア人材の強み、すなわち、お店にすでにあるリソース(資源)を最大限に活用するので、講師の手が離れた後も店舗内での継続的な教育がスムーズになります。また、社内講師の養成もサポートいたします。

導入事例

こちらをご覧下さい。導入事例を見る




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